***热线管理先进经验交流,

大家好，今天小编关注到一个比较有意思的话题，就是关于***热线管理先进经验交流的问题，于是小编就整理了2个相关介绍***热线管理先进经验交流的解答，让我们一起看看吧。

1. 12345市长热线已经成为恶意投诉中心，该如何抉择？
2. 北京的12345管用吗？

12345***热线已经成为恶意投诉中心，该如何抉择？

林子大了什么鸟都有。不能因噎废食。吃饭吃撑了，消化不良，就要不吃饭了？

广开言路才能执政为民。你以为执政为民这么好做的？没点难度谁都可以干这活？

绝对不可以惩罚恶意投诉，但是抓到真实投诉必须严惩。父母官要有断案能力。

12345是普通民众表达意见的一个渠道，对***，社会的各个方面的资源有了一个协调的平台。就概率而言，任何表达开放的意见平台都会有超出道德，认知等上下限的***。

12345和报警电话不同，处理紧急情况的平台要求是及时和便捷，同时不要求对使用人进行身份的核查，但需要承担法律后果。

12345并不是处理紧急情况的法定平台，因此建议12345平台今后应该在工作流程中要求来电人进行***号码的输入 ，通过现在的大数据进行身份核查，告知虚***陈述需承担的法律后果。

社会在进步，各种工作方式方法更要与时俱进，在提供渠道的同时，约束自我道德的放纵，也是一种***责任。

12345热线的被投诉主体一般有两种，一种是政务行为，比如路灯不亮，房证不能办，这种投诉是对城市精细化管理的补充，不存在恶意投诉；还有一种是对其他市场主体或个体的头上，例如对商家的投诉，对他人的投诉，这里头含有一定数量的恶意投诉，这时就需要热线机制上有能力应对恶意投诉。恶意投诉一般有几种情况，第一种捏造事实，恶意投诉，这种投诉人把***部门调查的过程当成对被投诉方的干扰和打击，说白话就是“出气”；第二种利用市场主体瑕疵进行敲诈，比如职业举报人在网上利用关键字搜索再投诉广告违法要求商家给钱，抗菌、爆款、万能、某某风味等等都在投诉之列，这样的投诉很多都不违法或者轻微违法，但他们海量投诉在满意率考核机制下***便民热线反而成了他们的赚钱工具；第三种，用投诉压迫对方道歉，侮辱对方人格，把网暴移到线下。这种恶意投诉是对某个个体不满，在没有确凿证据情况下，通过投诉对方单位逼迫个体向其道歉。很多服务业人员深受其害!虽然监控能看到是顾客谩骂侮辱，最后还是投诉服务人员态度不好，这种逼迫下的道歉及其伤害人格!第四种，不合理诉求得到解释后继续纠缠，利用满意度考核率逼迫***部门为其谋求不正当利益。例如买蚬子有沙子，买农产品有烂叶，商家可以退换的情况下坚持要赔偿1000元。

12345热线是城市精细化管理的推手，处理诉求不仅要保护投诉人的利益还要保护每一个主体的合法权益，公平正义，合法合德才是考评依据，而不是满意率指标!应该建立恶意投诉的阻击机制，让合理诉求得到更多***!

其实，12345根本就没有存在的必要。咱们数数与12345功能重复的平台都有哪些。***信箱，市委书记信箱，***信箱，***信箱，此外还有省直各厅长信箱。然后，人民网百姓谈，手机app有领导留言板。然后还有各级信访机构。这么算一下，这么多重复建设的平台，有必要吗？平台越多，恶意投诉越多，直接合并一起就完事了。

北京的12345管用吗？

肯定的回答你只要反映的问题是合理的真实存在的，北京市的“12345有事找***”就一定管用。我曾经在一套新房装修时，就向12345***热线反映过公交线路的问题，很快就见到成效。
事情发生是因为这路公交车是小线，过去那里乘车人可能比较少，道路交通也比较拥堵。所以他们就经常甩站发车间隔时间长，后来新的小区投入使用乘坐人急增。他们还是老一套而且态度很不好，有几次我们等待40多分钟也不见车辆开来。无奈之下只有到另一条街上坐另一路车，大家非常有意见，因为就是总站就向他们领导提意见，也得不到解决。
我们在又一次的等待不发车的情况下，大家希望我能代表向上级领导反映一下。我试着就给12345热线打了个电话☎️，把这个问题反映给了他们。一位接线员受理了此事，并表示会及时通知相关部门进行处理。一天后一个自称公交线路领导的人给我打电话讲了一些困难等等，希望我们向上级部门反映一下路上车多问题。我告诉他这是你们自己反映的问题，而且北京市任何一个道路都是车多。他还说学校多不好解决希望大家能够理解。
第三天我突然接到了北京市12345热线客服回访，询问我是否有人说明情况并加以解决改善。我把我们打电话的内容简单介绍了一下，热线客服告诉我说：这个问题是会解决的，我们要把问题向上一层反映，你们不要着急。
又过两天问题一下就解决了，因为我们在十五分钟左右就有一辆公交车发出，早晚高峰期五分钟就有车驶来还有加车。我们小区的居民都说北京市12345热线好。每当我路过那座***热线大楼的时候，就想到是为百姓办实事的部门。
这所漂亮的重色楼就是北京市12345***热线服务中心。

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